In kaum einer Branche ist die Vielfalt so groß wie bei den Fashion Shops. Ob bei den Händlern, den Produkten, den Preisen oder dem Service, der Kunde kann leicht den Überblick verlieren. Was die Kundenorientierung angeht, so bietet die unabhängige ServiceValue GmbH aus Köln nun Orientierungshilfe. Die besten Fashion Shops sind aus Kundensicht Tommy Hilfiger und asos.de.
Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Fashion Shops 2013“ mit insgesamt über 6.000 Kundenurteilen zu 23 Fashion Shops im Filial- und Online-Handel. Knapp 40 spezifische Leistungsmerkmale und neun Test-Kategorien werden aus Kundensicht bewertet.
Welcher Fashion Shop in seiner Kundenorientierung insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen erzielen konnte, zeigt die folgende Ranking-Liste.
Die kundenorientiertesten Fashion Shops 2013:
Platzierung Fashion Shop: Note
1. Tommy Hilfiger: sehr gut*
2. asos.de: sehr gut*
3. s.Oliver: sehr gut
4. Tom Tailer: sehr gut
5. Marc O´Polo: sehr gut*
6. CECIL: sehr gut
7. zalando.de: gut*
8. sheego.de: gut
9. BONITA: gut*
10. Ernsting´s family: gut*
11. Esprit: gut
12. Mexx: gut
13. Street One: gut
14. bonprix: gut
* Fashion Shop ist zugleich Testsieger in mindestens einer der untersuchten neun Einzel-Kategorien
Tommy Hilfiger ist als Gesamtsieger zugleich Testsieger in den Einzelkategorien „Nachhaltigkeit“, „Online-Shop“ und „Online-Kundenservice“. BONITA steht in den Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenberatung“ im Ranking ganz oben. Bei „Sortiment und Produkte“ ist asos.de Spitzenreiter, beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ Ernsting´s family, bei „Filialgestaltung“ Marc O´Polo und beim „Versandservice“ zalando.de.
Was die Kundenbindung stärkt
Die wichtigsten Leistungsmerkmale für die Kundenbindung sind „Atmosphäre der Filialen“, „Kompetenz der Mitarbeiter“ und deren „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ sowie „Qualität der Produkte“. Beim Thema Nachhaltigkeit kommt es in erster Linie auf die „Lebensdauer bzw. Haltbarkeit der Produkte“ an. Beim Kundenservice steht die „Verfügbarkeit von Mitarbeitern“ in der Relevanz ganz oben. Speziell im Online-Handel gehören beim Shop die „Navigation und Suchfunktion“, im Versandservice die „Verpackung der gelieferten Artikel“ und im Service die „Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren“ zu den stärksten Bindungstreibern.
„Das eine tun, ohne das andere zu lassen, ist die Herausforderung für die Fashion Shops“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „Multichannel-Angebote, die Verknüpfung von stationärem und Online-Shop werden für die Käufer immer wichtiger.“
Der im dritten Jahr in Folge erscheinende „ServiceAtlas Fashion Shops 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält detaillierte Einzelprofile zu 23 Fashion Shops: Adler, asos.de, BONITA, bonprix, C&A, CECIL, Charles Vögele, Ernsting´s family, Esprit, H&M, Marc O´Polo, Mexx, Peek & Cloppenburg (Hamburg), Peek & Cloppenburg (Düsseldorf), s.Oliver, sheego.de, Street One, Takko, Tom Tailor, Tommy Hilfiger, zalando.de, ZARA, Zero.
Weitere Informationen:
www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
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